ما هو الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية في عام 2024؟

عملية تفويض عمليات الأعمال تنطوي على تفويض وظائف الأعمال إلى شركات خارجية. للتوضيح، العديد من الشركات تفوض المهام إلى مقدمي خدمات خارجيين. يمكن أن يكون مثالًا توظيف فريلانسر لإجراء تحرير الفيديو. تختلف عمليات تفويض عمليات الأعمال في جانبها أنه تتم تفويض جميع وظائف الأعمال، مثل التسويق أو المحاسبة. تم استخدام خدمات تفويض عمليات الأعمال بشكل تقليدي من قبل شركات التصنيع ولكنها انتشرت مؤخرا إلى مجموعة متنوعة من الصناعات.

يمكن أن تشمل عملية تفويض عمليات الأعمال تفويض وظائف الأعمال الخلفية أو الواجهية. تشمل الوظائف الخلفية تلك التي لا تواجه العملاء، مثل المحاسبة والموارد البشرية. أما BPO الواجهية فتشمل تفويض وظائف الأعمال التي تواجه العملاء مثل المبيعات أو خدمة العملاء.

هنالك ثلاثة أنواع من BPO. يعني BPO “في الخارج” توظيف شركة في الخارج لتشغيل وظيفة عمل. على سبيل المثال، قد توظف شركة في الولايات المتحدة شركة BPO في الفلبين. تعني “التوظيف القريب من الساحل” توظيف شركة BPO في بلد قريب، مثل شركة كندية تفوض لشركة في الولايات المتحدة. أما “التوظيف المحلي” أو “في البلاد” BPO فهو يعني توظيف شركة داخل بلدها.

تبدأ خدمات تحويل العمليات التجارية عندما تحدد الشركة أنها يمكنها الاستفادة من تحويل وظيفة تجارية، مثل التسويق أو المحاسبة أو إدارة سلسلة التوريد، إلى شركة خارجية. ثم تبدأ الشركة في البحث في شركات مختلفة تختص في أداء وظيفة العمل الضرورية. غالبًا ما تتصل الشركة الباحثة بأكثر من شركة لخدمات تحويل العمليات لتحديد أفضل توافق.

وبمجرد أن تتصل الشركة بشركة خدمات تحويل العمليات المدروسة، تبدأ المحادثة. تحدد العديد من شركات الخدمات تحويل العمليات احتياجات الشركة العميلة، ثم يصممون حلاً مخصصًا لتلك الاحتياجات الفريدة. وبهذه الطريقة، غالبًا ما لا تكون علاقة العميل مع شركة خدمات تحويل العمليات هي نفسها تمامًا. تقوم شركة تحويل العمليات بإعداد عقد، يسمى غالبًا اتفاقية خدمة رئيسية أو اتفاقية مستوى الخدمة التي توفر لمحة عامة عن شروط الاتفاق.

وبمجرد أن تتلقى الشركة العميلة هذه العقود العامة من شركات خدمات تحويل العمليات المدروسة، يقررون صانعو القرار أي شركة تحويل العمليات تقدم أفضل قيمة ويستأجرون إحداها. يمكن أيضًا تحديد شركة احتياطيّة لخدمات تحويل العمليات في حال عجز الشركة الأساسية عن تقديم المتوقع.

وبمجرد توظيف شركة خدمات تحويل العمليات، يمكن وضع اتفاقيات أكثر تفصيلًا لتغطية كيفية تنظيم كل مشروع من قبل شركة تحويل العمليات. يُطلق على مثل هذا العقد التفصيلي في كثير من الأحيان بيان عمل. تستمر العلاقة بعد ذلك استنادًا إلى المواصفات في اتفاقية الخدمة الرئيسية واتفاقية مستوى الخدمة و/أو بيان العمل. على وجه الخصوص، يُمكن إعادة زيارة بيان العمل وتعديله عند الحاجة لضمان علاقة مستمرة مثلى بين العميل ومُزود خدمات تحويل العمليات.

هناك العديد من المزايا المحتملة للتعاقد مع شركة BPO. من بينها مرونة تشغيلية أكبر، والوصول إلى التكنولوجيا المبتكرة والمواهب الرائدة، وتوفير التكاليف، والوصول إلى التقارير المتقدمة والسريعة، وتقليل المخاطر، وزيادة القدرة على الاستجابة للتغيير و، في النهاية، الميزة التنافسية. إليك نظرة أقرب على كل هذه الفوائد.

مرونة تشغيلية أكبر

من خلال تفويض وظائف الكفاءة غير الأساسية داخل عملك، مثل التسويق وإدارة الموارد البشرية، يكون فريق العمل لديك حرًا للتركيز حصريًا على الكفاءات الأساسية. وبالتالي، يمنحهم ذلك الوقت ليكونوا مبتكرين ومتكيفين في أعمالهم.

الوصول إلى التقنيات المبتكرة

للتنافس على العملاء ضد شركات الخدمات الأعمال الخارجية الأخرى، يتخصص معظم شركات الخدمات الأعمال الخارجية في وظيفة الأعمال الواحدة وتستثمر في أحدث وأفضل التقنيات في تلك التخصصات. وهذا يعني في كثير من الأحيان أن الشركات التي تستعين بها تحصل على الوصول إلى التقنيات الأكثر ابتكاراً وأفضل في الصناعة، تقنيات قد لا تكون لديها ميزانية لتنفيذها داخلياً أو قد لا تعرف حتى أنها موجودة.

الوصول إلى أفضل المواهب

تعين العديد من شركات BPO مواهب لديها خلفيات وأوراق اعتماد واسعة في المجال الذي يختصون به، مثل الموارد البشرية أو المرتبات. إن تعيين أعلى المواهب يعني أنهم يمكنهم المنافسة على العملاء ضد الشركات الأخرى. كما يعني أيضًا أن الشركات التي تعينهم تحصل على وصول إلى الخبرة داخل تلك المواهب العليا.

وفورات في التكاليف

توجد العديد من شركات معالجة البيانات الخارجية أو التي توظف داخل البلدان التي تفرض ضرائب على الشركات الأرباح الأقل والدخول المقبول. حيث يتم توفير الأموال من خلال التوظيف من البلدان الأخرى، وغالباً ما يتم تمرير تلك التوفيرات إلى الشركات التي تستعين بالتعهدات من خلالها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن توفير تكاليف أخرى كثيرة عن طريق توظيف شركة معالجة البيانات الخارجية، بما في ذلك تكاليف استئجار المكاتب ورسوم البرمجيات المستخدمة من قبل الموظفين وتكاليف أخرى.

الوصول إلى التقارير المتقدمة والسريعة

الوصول إلى التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي (AI)، التعلم الآلي (ML) والتلقائيات من خلال شركات BPO تسمح للشركات بالحصول على وصول إلى تقارير أكثر تقدمًا وسرعة، بما في ذلك توقعات الأداء المالي وتدفق النقدية.

استجابات أفضل للتغيير

من خلال الوصول إلى أعلى المواهب والتقنيات المبتكرة وتوفير التكاليف وزيادة المرونة الداخلية والإبلاغ المتقدم، تتمكن الشركات بشكل أفضل من التكيف عندما تتغير صناعاتها بسرعة أو تتغير مطالب العملاء. قد تكون حتى قادرة على التكيف قبل وقوع التغييرات للبقاء في الطليعة من حيث الطلب. على سبيل المثال، يمكن أن يساعد الوصول إلى التقارير المتقدمة الشركات المستعملة في التنبؤ بالتغييرات القادمة حتى يمكنهم التكيف قبل أن يتم إجبارهم على ذلك.

إدارة المخاطر المتخصصة

الشركات التي تستعين بالتفويض لوظائف الأعمال يمكنها تقليل المخاطر بشكل محتمل من خلال وضع تلك المجالات من أعمالها في أيدي خبراء مجربين وموثوقين يعرفون كيفية تجنب المخاطر ذات الصلة. على سبيل المثال، إذا كانت شركة تفوض وظيفة تكنولوجيا المعلومات (IT) الخاصة بها، فإن خبراء تكنولوجيا المعلومات الذين تم توظيفهم قد يعرفون طرقًا لتقليل المخاطر بمزيد من الانتباه للتفاصيل مقارنةً بموظفي الشركة المفوضة حاليًا.

ميزة تنافسية أكبر

بفضل الوصول إلى التكنولوجيا المبتكرة والخبرة المتخصصة وتوفير التكاليف والتقارير المتقدمة والسريعة وإدارة المخاطر المتخصصة والفرص لزيادة المرونة التشغيلية، تكون الشركات قادرة على تطوير حواف تنافسية أمام المنافسين الذين قد لا يكون لديهم وصول لهذه التقنيات.

على الرغم من الفوائد العديدة والمذهلة لخدمات تعهيد العمليات الأعمالية (BPO)، يمكن أن تكون السلبيات مذهلة بالمثل إذا لم يتم إدارتها بشكل صحيح. تشمل السلبيات الشائعة ردود الفعل العامة السلبية، فقدان السيطرة، انهيار التواصل والتكاليف الخفية. هنا نلقي نظرة أقرب على هذه السلبيات.

رد فعل شعبي عنيف

توظف بعض شركات الاستعانة بالمصادر الخارجية مواهب من جميع أنحاء العالم (التفويت فيما بعيد) أو من البلدان المجاورة (التفويت المحلي). وبهذا القرار، قد تؤثر الإدراكات العامة سلبًا على عمل شركة الاستعانة بالمصادر الخارجية حيث يعتبر العملاء أو أفراد المجتمع أن الشركة تضحي بالوظائف المحلية. بالإضافة إلى ذلك، يعتبر العملاء أحيانًا أن الخدمات أو المنتجات ذات نوعية أقل عندما يتم تلبية تلك الخدمات أو المنتجات عبر مواهب غير محلية.

منحنى التعلم

يجب على شركة BPO المستأجرة أن تتعلم عن الشركة العميلة وعملائها والاحتياجات التي يجب تلبيتها. يمكن أن تخلق هذه المنحنى التعليمي اضطرابًا في منتج الشركة العميلة أو الخدمات ذات الجودة، مما يثير المخاوف بين العملاء أو المساهمين أو المديرين. لهذا السبب، من المهم أن نبدأ ببطء في عملية التعهيد وأن نسأل أي شركات BPO قد تفكر في توظيفها كيف تخطط للتخفيف من هذا الخطر.

فقدان السيطرة

عند تشغيل الوظائف داخليًا، يمكن وضع مديرين مخصصين لضمان الاتساق ومراقبة الجودة. عند الاستعانة بالخارج، تفقد الشركات السيطرة على هذه المراقبة. لهذا السبب، من المهم توظيف شركة BPO موثوقة يمكنك الثقة بها في سمعة شركتك. قد يساعدك إجراء مقابلات مع العملاء السابقين قبل توظيف شركة BPO في التعرف على عملية مراقبة الجودة التي عادةً ما تُقدمها الشركة BPO.

أعطال الاتصالات

إذا لم يُدار بحرص، يمكن أن يؤدي التعهد بالعمليات التجارية الخارجية إلى إنشاء شركة معزولة أكثر. على سبيل المثال، يصعب على المهندسين الداخليين التحدث مع المواهب التسويقية إذا تم تفويض التسويق إلى خارج الشركة. قد لا تتم هذه الاتصالات بشكل سلس، مما يؤدي إلى حدوث انقطاع في تدفق المعلومات الذي قد يعوق القدرة على التسويق على تقديم ما يحتاجه الجمهور. إذا كنت تنوي تفويض التسويق إلى خارج الشركة، يجب استخدام خطة اتصال لضمان أكثر أنواع التواصل السلس.

التكاليف الخفية في الاتفاقيات التعاقدية

عند توظيف شركة تعهدات العمل الخارجي ، يُطلب من الشركات المستخدمة توقيع عقد طويل يتضمن الكثير من النصوص الصغيرة حول الظروف التي قد تحدث. قد تتضمن بعض تلك النصوص الصغيرة رسومًا يجب على الشركة دفعها في حالة حدوث ظروف معينة أو أداء إجراءات متوقعة (أو عدم أدائها). يمكن أن تتراكم تلك الرسوم بسرعة. من الضروري أن يُدقق الشخص على العقود بعناية وبفهم قانوني لتجنب التكاليف الخفية التي يمكن أن تسبب مشكلة في وقت لاحق.

مخاطر السمعة المشتركة

إذا تورطت شركة BPO مُستأجرة في كارثة علاقات عامة، فقد تتأثر سمعة الشركات التي تعمل معها نتيجة لذلك. على سبيل المثال، إذا اعتمدت شركة BPO على عمال يعملون بأجور متدنية جداً، فقد تتأثر سمعة عملاءها بسبب المزايا التي حصلوا عليها من خلال عمالة تم توظيفها بشكل غير أخلاقي. قبل توظيف شركة BPO، يجب فحص ممارساتها التجارية بعناية وتضمين التزام بالممارسات الأخلاقية في العقود الموقعة بين الطرفين.

القسم التالي يقدم ثلاثة أمثلة على تفويض العمليات التجارية، بما في ذلك المرتبات، خدمة العملاء في مركز الاتصال، وإدارة سلسلة التوريد. ومع ذلك، يمكن أن يكون تفويض العمليات التجارية مفيدًا لعدد كبير من وظائف الأعمال، بما في ذلك الموارد البشرية، التسويق، حسابات الدفع (A/P)، البحث والتطوير، والمبيعات، بين أمور أخرى.

كشوف المرتبات

الرواتب تشمل حساب وتوزيع الأجور والضرائب على العمال والوكالات الحكومية. بصفة عامة، تبدأ بقائمة الموظفين ووضعهم كمقاولين أو موظفين. تُحسب الأجور بناءً على حالة التوظيف، استقطاعات الضرائب، الإجازات المدفوعة (PTO)، وغيرها. وغالباً ما يتم دفع الأجور عبر التحويل المصرفي المباشر وتُقدم كشوفات الدفع للموظفين. يُحتفظ بالسجلات، ويتم دفع الضرائب المقدرة ربع سنوياً، وغالباً ما تُقدم الضرائب سنوياً.

من الواضح أن الكثير من الوقت والعمل يُستهلك في معالجة الرواتب. إذ يتطلب ذلك ليس فقط دفع مواهب ولكن توظيف موظفين محترفين متخصصين في العمل الحالي وتجنب المخاطر المالية. يمكن للشركات تفويض هذه العملية إلى جهة خارجية لتوفير الوقت والمال والموارد التي يمكن أن تخصص لنشاطها الأساسي. بتسليم هذه العملية لأيدي خبراء، يمكن للشركات أيضاً تقليل مخاطر العقوبات بسبب أخطاء الرواتب.