الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال: إيجابيات وسلبيات وأفضل الممارسات في عام 2024

تعني خدمة تفويض مركز الاتصال تسليم مهام دعم العملاء الخاصة بك إلى مركز اتصال خارجي أو فريق اتصال، الذي يقوم بالتعامل مع المكالمات والاستبيانات وغيرها من عمليات خدمة العملاء نيابة عنك. يمكن أن يكون الفريق الخارجي في منطقتك أو خارجها.

بدلاً من أن يقوم موظفوك بالعمل على دعم العملاء من خلال قسم خدمة العملاء، يوجد مجموعة خارجية تدير جميع العمليات اللازمة بالنيابة عنك. يمكنك تفويض مهام محددة أو السماح لهم بتولي كل ما يتعلق بالمكالمات الخاصة بالعملاء.

تسمح خدمة تفويض مركز الاتصال للشركات بتركيز مواردها على المنتجات والخدمات التي تم إنشاؤها من أجلها. فإنها تمنحك المزيد من الوقت لتطوير المنتجات والتسويق والمبيعات وغيرها من العمليات التجارية الأساسية.

مزايا الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال

تقدم تفويج مركز الاتصال عدة فوائد، بما في ذلك مساعدتك على توفير الوقت والمال وتحسين رضا العملاء، مما يعزز الاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي الفوائد الرئيسية التي ستحصل عليها من تفويج مركز الاتصال. إنه أقل تكلفة يدير مركز الاتصال المستغل خارجيًا عمليات الاتصال الخاصة بك. لذا، سيساعدك تفويت مركز الاتصال في توفير المال الذي كنت ستستخدمه في غيره من تكاليف استئجار المكتب، وتكاليف البنية التحتية، ومشتريات المعدات، وصيانة المرافق، والاستثمار في التكنولوجيا، وتوظيف وتدريب وكلاء خدمة العملاء. يحسن تجربة العملاء يستمتع العملاء بالحصول على إجابات على استفساراتهم وحل مشاكلهم في أي وقت يرغبون. نظرًا لوجود فريق مخصص لخدمة العملاء على مدار 24 ساعة طوال العام، يحصل العملاء على دعم على مدار الساعة، الأمر الذي يصعب على الشركات المحلية التعامل معه بمفردها.

حتى عندما تكون شركتك مغلقة خلال النهار، تضمن خدمة تعهيد مراكز الاتصال أنك لن تفوت على الفرص. يوفر الوصول إلى دعم الخبراء تأتي خدمات تفويت مراكز الاتصال مع شبكة من موظفي الدعم المدربين تدريبا جيدا الذين يمكنهم التعامل مع احتياجات العملاء. يتم تدريب هؤلاء الوكلاء بالقدرة التقنية على تعزيز العلاقات مع العملاء ويمكنهم التعامل مع الاستفسارات بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك، تتوفر لمراكز الاتصال الوصول إلى البيانات والأدوات المتقدمة للتحليل، والتي يمكن أن تساعد في نمو عملائك وتطوير الأعمال بشكل عام. يعزز الاحتفاظ بالعملاء مع تفويض مركز الاتصال، توسع شركتك دعم عملائها لمجموعة أوسع، وبالتالي تزيد من إنتاج العملاء الجدد وتحويل العملاء. نظرًا لأن وكلاء مركز الاتصال أكثر توافرًا وفي بعض الأحيان محليين لعملائك، ستكون قادرًا على خدمة المزيد من العملاء بالطريقة التي يفضلونها، مما يحسن من علاقتك مع العملاء ويحافظ على ولاءهم لعلامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك، ستكتسب المزيد من العملاء المؤهلين وتزيد من أرباحك كشركة.

عيوب الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال

تفويض مركز الاتصال الخاص بك سيساعدك على توفير المال وتحسين رضا العملاء، ولكنه يأتي أيضًا مع بعض العيوب. فيما يلي الأهم منها. فقدان التعاون والتحكم نظرًا لأن وكلاء مراكز الاتصال ليسوا ضمن منظمتك، يميل تعهد مراكز الاتصال إلى عرقلة التعاون بين فريق الدعم والفرق الأخرى مثل فرق البيع والتسويق. كما أنك تفتقر للسيطرة على أولئك المسؤولين عن خدمة العملاء لديك حيث تعين الوكالة من يرونه مناسبًا. هؤلاء هم أشخاص قد لا تكون قد وافقت عليهم لمنظمتك. نقص المعرفة الصناعية مراكز الاتصال المستقدمة غالباً ما تخدم العديد من الشركات، وبالتالي قد لا تتخصص في صناعتك. كما أنهم، نظراً لعدم تعاملهم مع شركتك، قد يكونون يعانون من قلة المعرفة بقيم وأهداف شركتك. على الرغم من تدريبهم على التعامل مع قضايا العملاء، إلا أنهم قد يفتقرون إلى معرفة كافية بالمنتجات، مما يؤثر كثيراً على كيفية تعاملهم مع المكالمات المعقدة. عدم وجود ردود فعل العديد من الشركات تكتشف كيفية تحسين منتجاتها عندما يشارك العملاء تقييماتهم أو شكاويهم حول مجالات محددة من خدماتهم. بينما توفر خدمة تحويل مراكز الاتصال لك إحصاءات للتحقيقات التي تم معالجتها والمشكلات التي تم حلها، فمن المحتمل أن تفوتك معلومات حول احتياجات العملاء الحقيقية وتفقد نقاط ألمهم الخاصة، مما يعرقل تحويل عملك.

تعتمد تكلفة تفويض مركز الاتصال على موقع وكلاءك والخدمات التي تتطلبها شركتك. على سبيل المثال، بينما يتقاضى وكيل في الهند أو باكستان عادة من 6 إلى 9 دولار في الساعة، سيتقاضى واحد في الولايات المتحدة من 26 إلى 30 دولار في الساعة لتقديم الخدمات الأساسية. أما الذين لديهم مهارات محددة، مثل الممرضات المسجلات ووكلاء التأمين المرخصين في نفس البلد، سيدفعونك ما يصل إلى 30 إلى 50 دولار في الساعة لاستقبال المكالمات الواردة.

تذكر أن وكالات مراكز الاتصال تتقاضى فقط عن الوقت الإنتاجي لديهم، والذي يبلغ 85 % في الساعة. هذا يعني أنك ستدفع فقط 21.25 دولار في الساعة لوكيل تم تفويضه بدلاً من 25 دولار تدفعه لموظف في شركتك. ستوفر هذه الفارق وحده 15 % لشركتك على أجور الموظفين.

نكستيفا

يتيح برنامج مركز اتصال Nextiva للوكلاء تشغيل مركز اتصال بالكامل من السحابة – يمكن لوكلاؤك المستقلون تلبية احتياجات عملائك من أي مكان. كما يمكنك تشغيل جميع عمليات خدمة العملاء على منصة NextivaONE، لذا ليس هناك حاجة لتثبيت أي تجهيزات جديدة.

يأتي خطة Nextiva الأساسية مع حاضنة تلقائية، وأرقام مجانية، ومكالمات صوتية وفيديو غير محدودة، ويمكنك الوصول إليها عبر تطبيقات الجوال وسطح المكتب. كما يوفر طبقات أعلى بمزيد من الميزات ويسمح لك بدفع مبالغ أقل كلما نما فريقك.

مراكز اتصال خمس نجوم

يوفر هذا المركز الاتصال الوارد والصادر والاستشارات. وهو محل تقدير خاص بخدماته الصادرة، بما في ذلك الترويج والبيع المتزامن، الاتصال البارد، التوظيف، جمع التبرعات، البحوث السوقية والاستطلاعات، تذكيرات الدفع ومتابعات البريد المباشر. يمكنك أيضًا السماح للمركز بتنفيذ حملات مخصصة.

Five Star Call Centers مصمم خصيصًا لاحتياجات عملك الفريدة، حتى تتمكن من اختيار الوظائف التي تحتاج إليها فقط – لا حاجة لدفع ثمن الخدمات غير المستخدمة.

الاستجابة العالمية

بالإضافة إلى تقديم خدمات مركز الاتصال، تساعد Global Response الشركات في تقديم الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، الدعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة، مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتنفيذ الطلبات. اختيار هذه الشركة لتفويض مركز الاتصال الخاص بك يعني أنك ستستمتع بتقنيات توفر تقارير بيانات فورية وتسمح بالتكامل مع عمليات الأعمال الخاصة بك لمساعدتك في إتمام المهام بكفاءة.

اذهب للإجابة

تتفاعل Go Answer مع العملاء عبر عدة وسائط، بما في ذلك الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، والرسائل النصية. يتوفر الوكلاء على مدار الساعة طوال الأسبوع للرد على رسائل العملاء والبريد الصوتي من جميع أنحاء العالم. يستخدمون تطبيق Go Answer للحصول على إشعارات وتحديثات فورية على أجهزة الهاتف المحمول الخاصة بهم، بحيث يمكنهم استقبال عملاءهم دون تأخير.

تيلي دايركت

مناسبة لجميع أحجام الأعمال، تقدم TeleDirect خدمات مركز الاتصال على مدار الساعة طوال العام. ستحصل على خدمات واردة مثل معالجة الطلبات، تأهيل العملاء المحتملين ودعم التقنية، بالإضافة إلى خدمات الاتصال الصادرة. تشمل خدمات الاتصال الصادرة التي يقدمها TeleDirect إجراء أبحاث السوق واستطلاعات، ترتيب المواعيد، توليد العملاء المحتملين، تسجيل الأحداث والاحتفاظ بالعملاء.

التعهد بخدمات مركز الاتصال عن بُعد هو طريقة ذكية للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة بطريقة تحافظ على رضا عملائك ولكن لا تحول بينك وبين التركيز على عمليات عملك الأساسية. على الرغم من ذلك، من المهم أن تنظر في فوائدها وعيوبها لتقرر ما إذا كانت شركتك بحاجة إليها، والنظر في الخيارات الشائعة المتاحة للشركات. لاتخاذ الخطوة التالية، تفقد أفضل برامج مراكز الاتصال للشركات الصغيرة.

الأسئلة المتكررة (FAQs)