الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء لعام 2024

يجب أن يشمل وصف وظيفة ممثل خدمة العملاء جميع المعلومات ذات الصلة حول المنصب، بدءًا من المؤهلات المطلوبة والمهارات المفضلة حتى الواجبات المطلوبة، وما تقدمه شركتك لموظفيها. نظرًا لعدم تماثل جميع وظائف ممثلي خدمة العملاء، يجب ألا تكون جميع وصفات وظائف ممثلي خدمة العملاء متطابقة. من أجل استقبال أكثر المرشحين المؤهلين لمنصبك، من المهم إعداد وصف وظيفة يعكس بدقة ما تبحث عنه ويصور بدقة ما تتضمنه الدور.

وفيما يلي كيفية كتابة وصف وظيفة ممثل خدمة العملاء وما يجب تضمينه في وصفك.

موجز الوظيفة

تتضمن العديد من وصفات الوظائف ملخص وظيفي يقدم نظرة عامة موجزة عن الشركة والوظيفة. يمكنك أيضاً تقديم معلومات هامة حول ما إذا كانت الوظيفة ستُؤدى شخصياً أم عن بعد، وأية معلومات عن الصناعة تكون ذات صلة بمؤهلات المرشحين.

المسؤوليات

يجب أن تتضمن وصف وظيفة ممثل خدمة العملاء الخاص بك قائمة بالمسؤوليات الرئيسية، والتي تتشابه العديد منها من وظيفة إلى أخرى. ولكن نظرًا لأن كل شركة تعمل بشكل مختلف قليلاً، يجب أيضًا تضمين تلك المسؤوليات التي قد تكون فريدة من نوعها في مهام ممثلي خدمة العملاء في شركتك.

على سبيل المثال، إذا كان يتوجب على ممثلي خدمة العملاء تقديم سجل مكالمات يومي، يجب أن تلاحظ ذلك في وصف الوظيفة الخاص بك. إذا كان ممثلي خدمة العملاء يتواصلون أيضًا مع أقسام أخرى مثل المبيعات والتسويق وضمان الجودة، يجب عليك تضمين تلك المسؤوليات في وصف الوظيفة الخاص بك.

بالإضافة إلى المسؤوليات التي تكون فريدة لشركتك، تعتبر التالية بعض المسؤوليات الأكثر شيوعًا لممثلي خدمة العملاء:

• استمع إلى مخاوف العملاء وقضاياهم وأسئلتهم
• حل مخاوف العملاء والإجابة على أسئلة العملاء بأفضل ما لديك
• الحفاظ على موقف إيجابي والاستجابة بهدوء لشكاوى العملاء
• فتح حسابات عملاء جديدة
• جذب العملاء من خلال الترويج للمنتج والشركة بشكل إيجابي، والرد على الأسئلة ومعالجة المخاوف بمجرد ظهورها
• التوصية بالمنتجات الممكنة لتلبية احتياجات العملاء
• إحالة القضايا والأسئلة إلى المديرين إذا لزم الأمر
• إعداد تقارير المنتجات والعملاء من خلال جمع البيانات التي تم جمعها أثناء تفاعلات العملاء

المهارات والمؤهلات

بعض المهارات الأساسية لممثل خدمة العملاء هي:

• أنيق ويقظ
• مهارات قوية في التعامل مع الآخرين
• التواصل اللفظي القوي
• ملم بالبرامج المستخدمة للتواصل مع العملاء وجمع معلوماتهم
• معرفة المنتجات والأسواق القابلة للتطبيق

معلومات إضافية لتضمينها في الوصف الوظيفي

نظرًا لأن الرواتب والفوائد لممثلي خدمة العملاء قد تختلف، من المفيد تضمين هذه المعلومات في وصف الوظيفة الخاص بك بحيث لا يفاجأ المرشحون. في الواقع، إذا كان لديك موظفون في كولورادو أو كنت تقوم بشغل وظيفة عن بُعد قد يتقدم لها متقدمون من كولورادو، فقد يُطلب منك تضمين معلومات الراتب. وأخيرًا، لا تنسى تضمين معلومات عن فرص التوظيف المتساوية أو أي معلومات أخرى كما تُلزم بالقانون.

في هذا القسم، نشارك أمثلة على وصف وظيفة ممثل خدمة العملاء تم العثور عليها على موقع Indeed من مختلف الصناعات لمساعدتك في صياغة واحد خاص بك. الوصف الوظيفي الأول هو مثال جيد على المهارات والمسؤوليات النموذجية لممثل خدمة العملاء. يوفر الوصف الوظيفي الثاني ملخص وظيفي مفصل، بما في ذلك الراتب وساعات العمل النموذجية. والمثال الثالث عبارة عن مثال على فكرة أن “القليل أفضل” من قائمة موجزة للمهارات والمسؤوليات الشائعة.

المثال 1. ممثل خدمة العملاء في شركة التأمين

المرشح المثالي:

• ثنائي اللغة الإسبانية / الإنجليزية – مفيد
• خبرة في مجال خدمة العملاء أو مركز الاتصال أو التحصيل
• الخبرة الكتابية أو إدخال البيانات
• القدرة على القيام بمهام متعددة والعمل في بيئة مركز اتصال سريعة الخطى
• إجادة العمل على الحاسب الآلي
• واثق من الاستفسارات الهاتفية
• مهارات اتصال رائعة
• طبيعة مسؤولة وضميرية
• كفاءة كبيرة في حل المشكلات
• الاهتمام بالتفاصيل والجودة الممتازة

مسؤوليات الوظيفة:

• مساعدة العملاء في تلبية احتياجات مطالبات التأمين الخاصة بهم
• الإبلاغ عن مطالبات جديدة
• الرد والرد على الاستفسارات الهاتفية
• التعامل مع المعلومات السرية وجمعها
• إدخال البيانات إلى أنظمة برمجيات الشركة

هذا مثال ممتاز على وصف وظيفي موجز يقدم معلومات مهمة حول المهارات والمسؤوليات. يتضمن العديد من المهارات الشائعة، مثل مهارات التواصل الرائعة، والمسؤوليات النموذجية لممثلي خدمة العملاء، مثل الرد على استفسارات الهاتف. علاوة على ذلك، نظرًا لأن جهة العمل هي شركة تأمين، يحدد وصف العمل أن ممثل خدمة العملاء سيساعد أيضًا العملاء في مطالباتهم التأمينية والإبلاغ عن المطالبات الجديدة.

المثال 2. ممثل خدمة العملاء في Oakley Signs and Graphics

الوصف الوظيفي توسعت شركة Oakley Signs & Graphics وموقعنا في ديس بلاينز، إلينوي يبحث عن مندوب خدمة عملاء للانضمام إلى فريقنا فورًا! يتطلب المنصب العمل من الساعة 7:00 صباحا حتى 4:00 مساء ، من الاثنين إلى الجمعة. يضع فريق خدمة العملاء وجهًا إنسانيًا على جميع نقاط اتصال العملاء في Oakley. ستكون على التليفون، وإدارة البريد الإلكتروني والدردشة، ومساعدة العملاء فيما يتعلق بأسئلة المنتجات وحالة الطلب – بالإضافة إلى كونك نقطة اتصال لحل الأخطاء البسيطة. ستتعرف على مجموعة منتجاتنا وتصبح خبيرًا في إرشاد العملاء. ستكون مؤهلاً تمامًا لإبهار عملائنا. سنقدم لكم التدريب والأدوات اللازمة للأداء في بيئة عمل سريعة الخطى وقادرة على التعامل مع عدة مهام في نفس الوقت. إذا كنت نجمًا في عملك، ستحظى بالاحترام، الإعجاب، تعويض مالي ممتاز، وفرصة للنمو. معدل الأجر البدئي لعضو فريق خدمة العملاء هو 17.00 دولار في الساعة (35,000 دولار سنويًا). كما نقدم تأمينًا صحيًا، تعويضًا حافزًا، وخطة 401k. هذا مثال رائع على موجز وظيفي. يتضمن وصفًا عامًا للشركة والمنصب والمسؤوليات، بالإضافة إلى الراتب وساعات العمل.