ما هي خدمة العملاء؟ التعريف وأفضل الممارسات

بالنسبة للشركات اليوم، ليس كافياً أن يكون لديها منتج رائع. يجب عليك تسويقه بشكل جيد، وزيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك، يمكن أن يحول الخدمة العملاء الضعيفة هذا إلى معركة صعبة. العملاء لا يرغبون في الانتظار لفترة طويلة، أو التعامل مع موظفين غير متجاوبين. هذا يمكن أن يثير الإحباط، ويسبب عدم الرضا، ويدفعهم بالنهاية إلى المنافسين، وهذا هو السبب في أهمية فهم خدمة العملاء وكيفية توفيرها لنجاح العمل. في هذه المقالة، سنتناول ما هي خدمة العملاء وما هي أفضل الممارسات التي يمكن أن تضمن أنها على المستوى المطلوب.

ما هو تعريف خدمة العملاء؟

يشير خدمة العملاء إلى الدعم والمساعدة المقدمة قبل وأثناء وبعد شراء العملاء لمنتج أو خدمة. وتشمل مجموعة واسعة من الأنشطة مثل:

  • الإجابة على الأسئلة وإيجاد الحلول
  • حل الشكاوى
  • التفاعل مع العملاء
  • متابعة قضايا العملاء
  • تقديم التوجيه وتقديم المشورة

يمكن توفير خدمة العملاء من خلال قنوات متنوعة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل الشخصي.

كيف تعمل خدمة العملاء؟

عندما يقوم العملاء بشراء منتج معين أو يستخدمون خدمة، فإن هناك كل احتمال أن يواجهوا مشكلة أو يشعرون بالارتباك في نقطة ما. لحل مشاكلهم، يتواصلون مع وكلاء يعرفون باسم ممثلي دعم العملاء لتقديم شكاوى، طرح أسئلة أو طلب أمور معينة. يضمن هؤلاء الممثلون توفير الإجابات والدعم بسرعة.

يجب أن يمتلك الممثلون معرفة عميقة وواسعة عن المنتج ويجب أن يكونوا قادرين على تلبية التوقعات. يمكن لممثل غير مدرك فقط تفاقم العلاقة بين العميل والشركة.

لماذا خدمة العملاء مهمة

لا يريد أحد أن يتعامل مع شركة حيث لا يُعامَلون بشكل لائق أو يشتركون بلا ارادتهم في خدمة العملاء السيئة التي تُخفّض من تجربتهم العامة.

تقدر شركة برامج خدمة العملاء Zendesk أن 66٪ من المستهلكين الذين يتفاعلون كثيرًا مع دعم العملاء يقولون إن تفاعلًا سيئًا مع شركة يمكن أن يدمر يومهم، بينما سيقوم 73٪ من تلك المستهلكين بالتحوّل إلى منافس بعد تعرضهم لتجارب سيئة متكررة.

على نفس الموجة، تتجاوز خدمة العملاء مجرد تقديم المساعدة. إنها عن خلق تجربة إيجابية تتضمن بناء علاقات مع العملاء، وفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وتقديم حلول مُخصّصة لمشاكلهم.

الشركات التي لا تُعطي أولوية لتجربة العملاء غالبًا ما ترى تأثيرات سلبية على سمعتها وإيراداتها. بينما يمكن أن تساعد تقديم خدمة العملاء الممتازة، على الجانب الآخر، شركتك في:

  • تحسين الولاء للعلامة التجارية: فريق خدمة العملاء الخاص بك يمثل علامتك التجارية – ما تقف من أجله، وكيف أنت مستعد لمساعدة الآخرين أو مساعدتهم في التغلب على صعوباتهم. يمكن للخدمة العملاء الرائعة تحويل المشترين من أول مرة إلى عملاء مخلصين ملتزمين بعلامتك التجارية.
  • الاحتفاظ بالعملاء الحاليين: العملاء الراضون أكثر احتمالاً للعودة والقيام بعمليات شراء متكررة، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك، من الأسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة الحفاظ على العملاء من الحصول على عملاء جدد.
  • جذب الإحالات: العملاء الذين يصلون إلى مستوى معين من الرضا من التفاعل مع خدمة العملاء لديك ليس لديهم مشاكل في توصية منتجك أو خدمتك للأصدقاء والعائلة. هؤلاء الفئات من الناس مستعدون أيضا لدفع مزيد من المال للحصول على نوع نفسه من الخدمة (المميزة).
  • زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLTV): يمكن للشركات زيادة قيمة عمر الزبون وتحقيق أقصى قيمة لكل زبون عن طريق تقديم دعم مخصص واستباقي.
  • التفريق عن المنافسين: أفضل طريقة لتميز نفسك في هذا العصر الرقمي هو تقديم تجارب عملاء استثنائية ستبقي العملاء ملتصقين بعلامتك التجارية. سيميزك هذا عن منافسيك ويمنحك ميزة كبيرة في السوق.

المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة

لتقديم خدمة عملاء جيدة تجعل جمهورك يعود مرة أخرى ، يجب أن تكون هناك بعض الصفات والعناصر موجودة. تسلط هذه القسم الضوء على هذه الصفات وتشرحها.

التخصيص

ليس سرًا أن الناس يرغبون في أن يُعامَلوا كبشر حقيقيين، وليس كأرقام تذاكر في طابور. لذا، يجب عليك أن تكون قادرًا على خلق تجربة مخصصة لكل عميل لكي يحتفظوا بك في قلوبهم. يمكن تحقيق التخصيص من خلال تحليل البيانات، وتقسيم العملاء، وحملات التسويق المستهدفة.

التعاطف

التعاطف يعني أنك تضع نفسك في موقع زبائنك. تريد أن تتعاطف مع آلامهم، وتفهم وجهة نظرهم، وتستمع إلى مخاوفهم وتظهر الرحمة عند الضرورة. الزبائن ذوو الخبرة ويمكنهم التعرف على خدمة العملاء الغير مبالية من بعيد، ويرتبطون القرار بوقف المنتج أو الخدمة.

الاستجابه

الوقت هو عملة قيمة جدًا في عالم الأعمال. الانتظار لساعات طويلة أو أيام للحصول على استجابة لمسألة بسيطة يمكن حلها في ١٠ دقائق يمكن أن يكون محبطاً للغاية. الاندفاع في العمل مهم – كلما كنت قادرًا على حل مشكلات عملائك بسرعة، كلما كانت تجربتهم العامة أفضل.

معرفة المنتج

ممثلو خدمة العملاء الجيدون لديهم معرفة واسعة بمنتجهم وكممثل، يجب عليك أن تتوقع الحصول على جميع أنواع الأسئلة المتعلقة به. يحتاج عملاؤك إلى الثقة بأنهم يمكنهم الوصول إلى دليل يمكنهم من مساعدتهم في أي أسئلة أو مشاكل تتعلق بالمنتج.

الاحتراف

من المهم الحفاظ على سلوك مهني في جميع الأوقات. وهذا يعني أن يكون الشخص محترمًا ومهذبًا ويعامل العملاء بكرامة واحترام. كما يعني أن يكون هادئًا وصبورًا ومتزنًا وبناء، خاصة عند التعامل مع العملاء الذين يشعرون بالإحباط أو السعادة.

أنواع خدمة العملاء

هناك خيارات دعم متعددة يمكن للعملاء استخدامها للوصول إلى ممثل. وتشمل ذلك وسائط مثل البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، أو حتى الخدمة الذاتية حيث يمكن للعملاء تصفح تجربتهم بأنفسهم.

الهاتف

تسمح هذه الوسيلة التقليدية ولكن الفعالة للعملاء بالاتصال والوصول إلى الممثلين عبر رقم هاتف مجاني محدد أو رقم هاتف عمل. يمكن أن توفر المحادثة الهاتفية الدعم العاطفي للعملاء من خلال تفاعل مباشر وشخصي يمكن أن يكون مطمئنًا. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي اتصال العديد من العملاء بعدد قليل من وكلاء الدعم المتاحين إلى تجربة مزعجة ومستغرقة في الوقت في كثير من الأحيان. ولهذا السبب، تفضل بعض الشركات خدمة صوتية عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) قائمة على السحابة بدلاً من أنظمة الهواتف التقليدية بسبب كفاءتها من حيث التكلفة، وقابليتها للتوسع، وميزاتها المتقدمة التي تعزز التواصل والإنتاجية. تحقق من قائمتنا لأفضل خدمات VoIP.

نص

بواسطة دعم النص أو الرسائل النصية، يستطيع العملاء ببساطة إرسال رسالة نصية إلى رقم محدد والحصول على استجابة من وكيل خدمة العملاء. يمنح دعم النص العملاء سهولة الحصول على المساعدة في أي وقت دون الحاجة فعليًا إلى الانتظار للتحدث إلى شخص ما. ومع ذلك، يمكن أن يكون شكلًا أقل استمرارًا للتواصل من حيث الموثوقية والسرعة في الاستجابة.

البريد الإلكتروني

الرسائل الإلكترونية تكون عادة مكلفة بشكل معقول، مباشرة وتسمح للعملاء بمشاركة مشكلاتهم بطريقة منظمة وإرفاق الملفات ذات الصلة لشرح قضيتهم. تتيح معالجة الشكاوى أو المخاوف بالكتابة أيضًا مزيدًا من الوقت لحل المشكلة والرد بتأنٍ. ومع ذلك، يمكن أن تكون الردود بطيئة إلى حد ما خاصة في البلدان التي تختلف في المناطق الزمنية – على عكس دعم الهاتف، الذي يحدث في الوقت الفعلي.

الدردشة الحية

الدردشة الحية هي النسخة الحديثة من الرسائل الفورية مع خدمة العملاء التي تبين كيف يمكن للبشر العمل بفعالية مع الذكاء الاصطناعي والتشغيل التلقائي. من خلال هذه الطريقة، يمكنك الحصول على توجيهات أولية من روبوت، والدردشة مع ممثل حقيقي عبر نافذة دردشة على موقع ويب أو تطبيق محمول والحصول على إجابات على أسئلتك في الوقت الحقيقي. يمكن أن يكون ذلك أكثر فائدة لأولئك الذين دائمًا في التنقل ويريدون إجابات سريعة.

شخصيا

هذه هي التفاعلات الكلاسيكية وجهاً لوجه مع العملاء، مثل عندما تدخل إلى متجر وتطلب المساعدة في العثور على زوج مثالي من الأحذية. إنه مثالي لأولئك الذين يحبون التسوق ويفضلون الحديث مع البشر في إطار اجتماعي في الوقت نفسه.

وسائل التواصل الاجتماعي

هذه وسيلة فعالة للحصول على خدمة عملاء سريعة وموثوقة. من خلال وسم العلامات التجارية على منصات مثل تويتر وفيسبوك ، يمكن للعملاء الحصول على ردود سريعة. توجيه الاستفسارات والشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي لا يساعد فقط العملاء الفرديين بل يعرض أيضًا استجابة الشركة وقدراتها على حل المشكلات للآخرين.

الخدمة الذاتية

يتيح هذا الوسيط للعملاء العثور على إجابات لمشاكلهم بأنفسهم من خلال استغلال الموارد مثل المدونات وقواعد المعرفة والمقالات التعليمية الذاتية والأسئلة الشائعة والمنتديات وما إلى ذلك. على الرغم من أن الخدمة الذاتية ليست حقاً خدمة تفاعلية للعملاء، إلا أن أدوات الخدمة الذاتية يمكن أن تقلل من الضغط على وكلاء دعم العملاء الحيويين.

التحديات الشائعة في تقديم خدمة عملاء جيدة

ها هي بعض من أكثر التحديات شيوعًا التي يواجهها وكلاء خدمة العملاء مع حلول محتملة:

  • ضعف التواصل: قد يفشل الممثلون في الاستماع بعناية للعملاء، أو يفتقرون إلى التعاطف أو يتحدثون بطريقة بلا شخصية. لمحاربة هذا، ينبغي على الشركات تدريب الممثلين على مهارات الاستماع الفعّال، والتعاطف، واستخدام نبرة صوت ودودة وشخصية. يجب على الممثلين طرح أسئلة مفتوحة، وتلخيص ما قاله العميل لإظهار أنه تم الاستماع إليه، والتحدث بصوت دافئ وودود.
  • أوقات الاستجابة البطيئة: العملاء يتوقعون الحصول على إجابات سريعة على أسئلتهم وحل المشكلات التي تطرأ، لذلك يحتاج الأعمال بدورها إلى وضع أهداف واضحة لزمن الاستجابة لرسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والاستفسارات الأخرى. كما يجب عليهم أيضًا تزويد الممثلين بالأدوات والموارد اللازمة للعثور بسرعة على الإجابات وحل المشكلات. يمكن أن تساعد تأمين بعض المهام الروتينية في تسريع أوقات الاستجابة.
  • معرفة المنتج: العملاء يتوقعون بحق أن تكون الممثلين خبراء يمكنهم الإجابة على الأسئلة التفصيلية. يجب على الشركات توفير تدريب شامل ومستمر للممثلين حول جميع جوانب منتجاتها. قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة والمراجع السريعة يمكن أيضًا أن تساعد الممثلين في العثور على الإجابات بسهولة عندما لا يعرفونها على الفور.
  • التمكين التمثيلي: عندما لا يمتلك الممثلون السلطة لاتخاذ القرارات، يمكن أن يثير غضب العملاء. على سبيل المثال، عندما يتعين على الممثلين تصعيد القضايا إلى المديرين، فإن ذلك غالبا ما يبطئ الحلول. منح الممثلين سلطة أكبر في اتخاذ القرارات ضمن إرشادات واضحة يمكن أن يسرع العملية. ومع ذلك، يجب استحداث وجود للمديرين لمسائل الصعوبة التي لا يمكن للممثلين حلها بأنفسهم.

تواجه الأعتياديين تحديات أخرى تشمل التعامل مع العملاء الصعبين، وإدارة حجم المكالمات العالية، والحفاظ على الاتساق عبر القنوات ومواكبة تغير توقعات العملاء. لحل هذه التحديات بشكل فعال، يجب على الشركات الاستثمار في برامج تدريب خدمة العملاء، وأن تكون نشطة في استراتيجيات خدمة العملاء وتعتمد نهج تكاملي عبر القنوات.

أفضل ممارسات خدمة العملاء

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب اعتمادها لتقديم خدمة عملاء استثنائية:

إعطاء الأولوية للوضوح

معظم وسائط خدمة المحتوى تتطلب تفاعلًا شخصيًا. يجب عليك أن تكون قادرًا على نقل رسالتك بطريقة تعزز العلامة التجارية وتجعل من السهل على العميل التواصل والاستماع بانتباه للحلول.

استثمر في الأتمتة

الارتفاع والشعبية التي يشهدها الذكاء الاصطناعي الإنتاجي يظهر أنه ينبغي عدم تجاهل هذا القطاع، بل يجب استغلاله بشكل صحيح. يتوقع العملاء الحصول على ردود سريعة وحلول فعالة للمشاكل، لذلك يمكن للشركات تحقيق ذلك من خلال استثمار التكنولوجيا، مثل الدردشة الآلية والردود التلقائية التي يمكنها التعامل مع الاستفسارات الروتينية. سيساعد هذا على تقليل عبء العلامة التجارية وزيادة رضا العملاء.

توفير دعم متعدد القنوات

العملاء يتوقعون أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركات من خلال مجموعة من القنوات، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. يجب على الشركات أن تكون قادرة على تقديم دعم سلس عبر جميع القنوات. وهذا يتطلب الاستثمار في التكنولوجيا التي يمكن أن تدمج بيانات العملاء عبر القنوات وتوفر تجربة متسقة.

الانخراط في التحسين المستمر

يجب على العلامات التجارية تقييم وتحسين عمليات خدمة العملاء واستراتيجياتها بانتظام. وهذا يتطلب جمع وتحليل ردود الفعل من العملاء ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وتنفيذ التغييرات بناءً على الرؤى الدافعة بالبيانات. يجب أيضًا توفير التدريب للممثلين لزيادة معرفتهم بالمنتج، وتطوير المهارات اللازمة من الذكاء العاطفي والتعاطف.

الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء الخاص بك

تتضمن تفويض مركز الاتصال خدمات الدعم العملاء إلى فريق خارجي يدير المكالمات وغيرها من عمليات خدمة العملاء نيابة عن شركتك. يتيح لك ذلك التركيز على أعمالك الأساسية بينما يهتم الفريق المفوض بمكالمات العملاء. يوفر لك ذلك الوقت والموارد، مما يمكنك من تحقيق تطوير المنتجات والتسويق والمبيعات. تتفاوت التكلفة لهذا من بلد لآخر ويمكن أن تتراوح ما بين 6 و50 دولار في الساعة.

الخلاصة

الخدمة العملاء هي جزء أساسي من أي عمل تجاري وحاسمة لنجاحه. بينما جعلت التقنيات التلقائية العملية أسهل بالتأكيد، لا يمكن استبدال الجانب الإنساني لعمليات التفاعل “واحد-إلى-واحد” حيث يزال الناس يرغبون في التواصل مع الآخرين. بالرغم من وجود تحديات تنتظر التغلب عليها، يجب على الشركات أن تسعى لوضع عملائها في المقام الأول، من خلال اعتماد والتمسك بأفضل الممارسات الرئيسية لتجاوز التوقعات، وبناء الولاء للعلامة التجارية ونشر الإيجابية ودعم الأعمال التجارية في السنوات القادمة.

الأسئلة المتكررة (FAQs)

ما هي بعض أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء جيدة؟

بعض الممارسات الجيدة لتقديم خدمة عملاء جيدة تشمل الاستجابة بسرعة والصبر مع العملاء والمعرفة بالمنتج والحفاظ على الاحترافية في جميع الأوقات.

لماذا خدمة العملاء مهمة؟

الخدمة العملاء مهمة لأنها تساعد في بناء الولاء والثقة لدى العملاء، تميز عملك، تحسن سمعة علامتك التجارية، وتزيد من الإيرادات الإجمالية.

ما هي بعض الأنواع الشائعة لخدمة العملاء؟

يمكن أن يحدث خدمة العملاء من خلال عدة قنوات: شخصيا، عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثات الحية، الرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي.

كيف يمكن للشركات قياس فعالية خدمة العملاء؟

يمكن للشركات القيام بذلك من خلال تتبع مؤشرات مهمة مثل رضا العملاء، وزمن الاستجابة، وزمن الحل، ومعدل التحويل، ومؤشر النقّاد الصافي، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء، ومعدل الفقدان للعملاء. يمكنهم أيضًا جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات أو التقييمات لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.


Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *