IVR، أو الاستجابة الصوتية التفاعلية، هي تكنولوجيا مدرجة في حلول الصوت عبر بروتوكول الإنترنت الرائدة في الوقت الحاضر التي تستقبل وتتفاعل مع المعلومات التي تجمعها من المتصلين. إذا كنت قد اضطررت يومًا ما إلى “الضغط على واحد للإنجليزية”، فلديك بالفعل فكرة عن ما هو IVR. يستخدم المعلومات التي يجمعها لتوجيه المكالمات، والتحقق من هوية الطالب، وتوفير تفاصيل للمتصلين، و/أو التعامل مع المهام التي لا تتطلب وكيلًا بشريًا، مثل تغيير رقم PIN الخاص بهم أو إجراء دفعة.
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي؟
تدعم حلول جهاز الرد التفاعلي المتعددة المستويات للقوائم، مما يتيح لك جمع معلومات إضافية قبل التفعيل. على سبيل المثال، إذا اختار المتصل قسم الخدمة، يمكن لقائمة فرعية أن تسأل حول المنتج الخاص الذي يتصل بشأنه. وبهذه الطريقة، يمكن لجهاز الرد التفاعلي تحويل المكالمة إلى فريق معين يتعامل مع ذلك المنتج.
يُستخدم جهاز الرد التفاعلي بشكل شائع بالتزامن مع حلول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). تستخدم ACDs المعلومات المجمعة من IVR، جنبًا إلى جنب مع بيانات المكالمات، لتوجيه المتصلين إلى قائمة انتظار وتحديد أولويات مكالماتهم قبل توجيههم إلى الوكيل المتاح التالي الذي يصلح بشكل أفضل لمساعدة العميل بأسرع ما يمكن. معًا، يمكن لهذه الأدوات تقليص أوقات الانتظار وزيادة عدد المكالمات التي يمكن لوكلاء التلقي أخذها كل يوم.
ميزات IVR جديرة بالملاحظة
الخدمة الذاتية
كثيرًا ما يتصل العملاء بمراكز الاتصال للحصول على إجابة على أسئلة بسيطة. “أين طردي؟ ما الرصيد في حسابي؟ متى تكونون متاحين؟” تتيح تقنية التحكم الصوتي التفاعلي للشركات الرد على هذه الأسئلة البسيطة دون التدخل البشري، مما يتيح للوكلاء في مراكز الاتصال المزدحمة التركيز على المشاكل الكبيرة التي تتطلب لمسة إنسانية.
إمكانيات الخدمة الذاتية لتقنية التحكم الصوتي التفاعلي ليست مقتصرة على الإجابة على سؤال؛ يمكن استخدام تقنية التحكم الصوتي التفاعلي أيضًا للسماح للمتصلين باتخاذ إجراءات كانت تتطلب تقديم مساعدة من شخص آخر تقليديًا. على سبيل المثال، يمكن استخدام تقنية التحكم الصوتي التفاعلي لتغيير رمز الدخول الشخصي، أو تنشيط حساب، أو قبول طلبات من العملاء.
الدفعات
قراءة معلومات الدفع عبر الهاتف تثير الإحباط، خاصة عندما تفقد بعض تلك المعلومات في الترجمة. وفقًا لتقرير من Zendesk، يكره العملاء تكرار أنفسهم. أكثر من 40٪ قالوا إن الاضطرار لتكرار أنفسهم كان أكثر جوانب بائسة في خدمة العملاء السيئة، هو الإجابة الثالثة الأكثر شيوعًا.
تزيل قدرات دفع IVR هذه المهمة المزعجة من قراءة معلومات الدفع للوكيل، الذي يدخل بعد ذلك تلك المعلومات في نظام الدفع. بدلاً من ذلك، يتصل الIVR ببوابة الدفع، ويدخل الطالب معلومات الدفع. هذا يقضي على الحاجة للعملاء في تكرار أنفسهم، وينقص من احتمال دخول المعلومات بشكل غير صحيح.
هل يجب علي استخدام حل الرد الصوتي التفاعلي؟
لم تعد كميات الاتصال تلعب دورا كبيرا في ما إذا كنت بحاجة إلى نظام الاستجابة الصوتية الداخلي أم لا. وفقًا لتقرير من Zendesk، 68% من العملاء مزعجون عند نقلهم بين الإدارات. كما وجد التقرير أن أكثر من نصف الردّاء صرّحوا بأنهم سينتقلون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة. يوجّه النظام المكالمات إلى الشخص المناسب من البداية، لذا لن يضطروا وكلاء التحويل المكالمات مرارا وتضيع وقتك ومعدل خسارتك.
كيفية إعداد الرد الصوتي التفاعلي
في الوقت الحالي، الأمور أصبحت أبسط قليلاً. لا تتطلب أنظمة الهواتف السحابية أي بنية تحتية إضافية، لذا لا تحتاج إلى استثمار في بنية تحتية إضافية أو إضافة عدد لنشرها وإدارتها. كما أن هذه الحلول أسهل بكثير في التوسع (صعودًا أو نزولًا)، حيث لا يلزمك نشر معدات إضافية – ببساطة قم بشراء المزيد من التراخيص وأنشيء حسابات هؤلاء المستخدمين.
إعداد نظام IVR الحديث يعد سهلاً مثل شراء التراخيص المطلوبة وتكوين سلوكه. لا تحتاج إلى معرفة أي شيء عن البرمجة أو التطوير لتكوين IVR الخاص بك. معظم مزودي VoIP – مثل Nextiva و RingCentral – يتيحون للمستخدمين تكوين قوائم ومنطق IVR في بيئة رسومية أو ملء النماذج.
ولكن إذا كان هذا الأمر كثير العمل بالنسبة لك، في هذه الحالة أنت في حظك. هناك طرق أكثر سهولة في الاستفادة من IVR – مقدمي خدمات الإدارة المدارة (MSPs). العديد من MSPs التي تقدم VoIP كخدمة ستقوم بالاستضافة وإعداد الحل مع الIVR الخاص بك – بحيث تتمكن من التركيز على إدارة عملك.
Leave a Reply